Best Practice: Webshop Bestellprozess

Gestaltung

Betreiber von Onlineshops haben eine Vielzahl von rechtlichen Vorgaben zu beachten. Das fängt mit einer allgemeinen Regelungen (§ 5 TMG, § 18 MStV, Art. 13, 14 DSGVO) an, geht über besondere Informationspflichten bei kommerzieller Kommunikation (§ 6 TMG) bis hin zu speziellen Vorschriften für den Bereich E-Commerce (§ 312i BGB, Art. 246a, 246c EGBGB). Hinzu kommen auf Basis des Wettbewerbsrechts noch Aspekte hinsichtlich der Angabe von Preisen (PAngV), der Beschreibung von Produkten (z.B. TextilkennzVO, EnVkV, Pkw-EnVKV, ElektroG, CLP-Verordnung, KosmetikVO...) und sonstige, allgemeine Regelungen (EinhZeitG, VerpackG...) oder auch spezielle, branchenspezifische Vorgaben (AltölVO, Health-Claims-Verordnung...). Und natürlich müssen auch das Impressum, die Datenschutzerklärung, die Widerrufsbelehrung, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die E-Mail-Signatur oder auch das E-Mail-Marketing stimmen.

Vielfach handelt es sich bei den gesetzlichen Vorgaben um zwingendes Verbraucherrecht, d.h. es ist jedenfalls im B2C-Bereich unumgänglich; für einen B2B-Shop existieren andere, spezielle Vorgaben. Einige der geforderten Angaben verstehen sich von selbst (Identität des Anbieters, Anschrift, Kontaktdaten...), andere bedürfen spezielle Kenntnisse der Materie (z.B. in puncto Jugendschutz / Altersverifikation). Und zu all dem kommt noch, dass der eigene Shop natürlich ein modernes, ansprechendes Layout haben sollte, die Angebote zu vernünftigen Preisen angeboten werden sollten und nicht zuletzt auch die Benutzerführung so gestaltet sein sollte, dass Kunden sich gut und schnell zurecht finden und letztlich auch ganz simpel bestellen können.

Und gerade in puncto Bestellprozess sieht § 312i Abs. 1 S. 1 BGB folgendes vor:

"Bedient sich ein Unternehmer zum Zwecke des Abschlusses eines Vertrags über die Lieferung von Waren oder über die Erbringung von Dienstleistungen der Telemedien (Vertrag im elektronischen Geschäftsverkehr), hat er dem Kunden
1. angemessene, wirksame und zugängliche technische Mittel zur Verfügung zu stellen, mit deren Hilfe der Kunde Eingabefehler vor Abgabe seiner Bestellung erkennen und berichtigen kann,
2. die in Artikel 246c des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuche bestimmten Informationen rechtzeitig vor Abgabe von dessen Bestellung klar und verständlich mitzuteilen,
3. den Zugang von dessen Bestellung unverzüglich auf elektronischem Wege zu bestätigen und
4. die Möglichkeit zu verschaffen, die Vertragsbestimmungen einschließlich der Allgemeinen Geschäftsbedingungen bei Vertragsschluss abzurufen und in wiedergabefähiger Form zu speichern."

Das bedeutet, dass es nicht nur Kundenfreundlichkeit darstellt, wenn man den Kunden z.B. im Bestellprozess einen Korrektur-Button oder auf der AGB-Unterseite eine Download-Funktion bereitstellt, sondern vielmehr die Erfüllung einer gesetzlichen Pflicht im B2C-Bereich. Aber auch im geschäftlichen Verhältnis zu anderen Unternehmern (B2B) ist die Einhaltung dieser Regelungen sinnvoll, weil es eben auch etwas mit Kundenfreundlichkeit und User Experience (UX) zu tun hat.

Letztlich sollten in einem Webshop, jedenfalls im B2C-Bereich,

• der Bestellablauf,
• die Checkout-Site und auch der
• Bestell-Button

nach bestimmten Kriterien gestaltet werden.

Bestellablauf

Der Bestellablauf sollte daher optisch so gestaltet sein, dass man als Kunde jederzeit weiß, an welcher Stelle des Prozesses man sich befindet und wie man vor bzw. zurück navigieren kann. Dazu bietet sich etwa die deutliche Kennzeichnung der einzelnen Schritte des Bestellablaufs - und ganz besonders der Stelle, an welcher sich der Kunde aktuell befindet. Es hilft also schon ein Hinweis a la

"Schritt 3/5 - Bezahlmethode"

und / oder eine entsprechende visuelle Hervorhebung. Zugleich schadet es nicht, wenn Navigationsbuttons eingebunden werden, mit deren Hilfe der Kunde auch einen Schritt zurückgehen kann, um dort ggf. seine Angaben zu korrigieren. Eine solche Navigationshilfe ist zwar nicht zwingend erforderlich, weil der Kunde dies ja auch über die entsprechenden Funktionen seines Browsers realisieren kann. Aber aus der Sicht eines Kunden ist eine solche Funktionalität sicherlich nicht verkehrt.

A propos korrigieren: Auch eine Funktion, mit der die Anzahl von Artikeln im Warenkorb reduziert (bzw. erhöht) oder diese auch ganz entfernt werden können, ist hilfreich.

Übrigens muss der Bestellablauf auch in den evtl. vorhandenen AGB beschrieben werden, insbesondere wann und wie es zu einem Vertragsschluss kommt.

Checkout-Site

Es ist entscheidend, dass der Kunde ohne Weiteres gut erkennen kann, ab wann er eine verbindliche Erklärung abgibt. Dieser Zeitpunkt ist auf der letzten Seite des Bestellprozesses, auf der sog. Checkout-Site, gekommen. Auf dieser sollen die gesamten im Rahmen der Bestellung getätigten Angaben sowie der Inhalt des virtuellen Warenkorbs noch einmal zusammenfassend dargestellt werden. Dadurch sollen Kunden sich einen Überblick verschaffen und vor der Bestellung ein letztes Mal überprüfen können, ob sich z.B. keine Schreibfehler, Zahlendreher oder andere Fehler eingeschlichen haben.

Auf dieser Bestellübersichtsseite in einem B2C-Webshop müssen zwingend die folgenden Informationen aufgeführt werden:

• die Rechnungsanschrift und ggf. die abweichende Lieferanschrift
• die ausgewählte Zahlungsart
• ein Hinweis per sprechendem Link zu verpflichtenden Rechtstexten (AGB, Widerrufsbelehrung, Datenschutzerklärung)
• ggf. ein sprechender Link auf besondere Informationspflichten (z.B. gemäß Batteriegesetz, Altöl-Verordnung o.ä.)
• die wesentlichen Produkteigenschaften aller im Warenkorb befindlichen Artikel
• korrekte Preisangaben (die einzelnen Endpreise der gewählten Produkte, die jeweils geltenden Umsatzsteuersätze in Prozent sowie die Umsatzsteuerbeträge plus ggf. anfallende Versandkosten, Zölle usw.)
• ggf. die Mindestvertragslaufzeit (wenn ein längerfristiger Vertrag abgeschlossen wird)
• ein korrekt beschrifteter Bestell-Button

Leider ist es noch umstritten, welche Informationen zu den geforderten „wesentlichen Produktmerkmalen“ gehören. Ideal ist sicherlich die Einbettung eines Produktbildes sowie die Angabe der Produktbezeichnung (also zumeist Hersteller- und / oder Produktname). Zusätzlich sollte jedes Produkt mit der entsprechenden Produkteinzelseite verlinkt werden. Außerdem sollten nach Möglichkeit noch weitere Angaben geleistet werden, insbesondere Farbe, Maße, Gewicht, Menge o.ä., also alle für das jeweilige Produkt charakteristischen Informationen.

Im Idealfall nehmen die zusammengefassten Informationen auf der Checkout-Site möglichst wenig Platz ein, damit Kunden nicht unnötig scrollen müssen. Aber natürlich lässt sich das abhängig von der Warenanzahl bzw. des vom Nutzer verwendeten Endgerätes nicht immer ideal in die Praxis umsetzen.

Bestell-Button

Der Bestell-Button dient als Abschluss der Checkout-Site. Unterhalb dieses Buttons dürfen keine weiteren, für den Vertragsschluss wesentlichen Informationen mehr aufgeführt werden.

Der Bestell-Button muss mit einer der folgenden Angaben beschriftet werden:

• „zahlungspflichtig bestellen“
• „kostenpflichtig bestellen“
• „kaufen“
• „zahlungspflichtigen Vertrag abschließen“

Im Falle von Online-Auktionen sind die folgenden Beschriftungen zu verwenden:

• „Gebot abgeben“
• „Gebot bestätigen“

Es kann auch eine alternative Button-Beschriftung gewählt werden. Diese muss jedoch genauso eindeutig darauf hinweisen, dass mit dem Klick auf den Button ein verbindliches Vertragsangebot abgegeben wird. Etwaige Unklarheiten gehen zu Lasten des Shop-Betreibers. Jedenfalls sind Beschriftungen, wie „bestellen“, „Weiter“ oder „Abschicken“ ganz klar nicht mehr zulässig. Die Empfehlung für einen rechtskonformen, zugleich kurzen und prägnanten Button-Text ist ganz klar: "kaufen".

Checkliste

Ein rechtskonformer Bestellprozess in einem B2C-Webshop muss folgende Dinge berücksichtigen:

• Onlineshop im Responsive Design (Anpassung des Layouts bzw. der Navigation an die Größe des Endgerätebildschirms)
• optische Gestaltung des Bestellablaufs in der Art, dass Kunden auf einen Blick erfassen können, wo sie sich befinden (z.B. "Schritt 3/5")
• Einbindung von Navigationselementen, um eine Seite vor oder zurück gehen zu können
• Bereitstellen von Korrektur-Optionen zum Entfernen von Artikeln bzw. zum Ändern der Artikelanzahl im Warenkorb
• spätestens auf der Checkout-Site platzierte sprechende Links zu verpflichtenden Rechtstexten (z.B. "hier gehts zur Datenschutzerklärung" oder "hier finden Sie unsere Widerrufsbelehrung")
• korrekt gestaltete Checkout-Site
• korrekt beschrifteter Bestell-Button